İçeriğe geç
Teklif Al
ISO 18295

ISO 18295 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi Eğitimleri

Müşteri iletişimi bilincini oluşturun. Hizmet kalitesi denetim yetkinliğini kazanın. İletişim kültürünü güçlendirin.

Son güncelleme:

Eğitim Teklifi Al WhatsApp'tan sorun

Eğitim Programlarımız

ISO 18295 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi kapsamında iki farklı eğitim programı sunuyoruz.

ISO 18295 Farkındalık Eğitimi

Farkındalık

Müşteri iletişim merkezlerinde görev yapan tüm çalışanlara yönelik temel farkındalık programıdır. Standardın ne olduğunu, müşteri deneyiminin nasıl yönetileceğini ve iletişim merkezi operasyonlarında kalitenin nasıl sağlanacağını anlaşılır bir dille aktarır.

Kime Hitap Eder?

  • Çağrı merkezi temsilcileri Müşteri iletişimini doğrudan yürüten tüm temsilciler.
  • Takım liderleri ve süpervizörler Ekip performansını izleyen ve koçluk yapan yöneticiler.
  • Operasyon ve kalite yöneticileri İletişim merkezi operasyonlarını planlayan ve yöneten karar vericiler.
  • İş gücü planlama ekipleri Tahmin, planlama ve vardiya yönetiminden sorumlu personel.

Eğitim İçeriği

Müşteri iletişim merkezi kavramı ve ISO 18295 standardının amacı, ISO 18295-1 (iletişim merkezi gereksinimleri) ve ISO 18295-2 (hizmet alan kuruluş gereksinimleri) arasındaki fark, müşteri deneyimi yönetimi, omnichannel (çok kanallı) iletişim yaklaşımı.

Hizmet seviyesi anlaşmaları (SLA) ve performans göstergeleri, çağrı karşılama ve yönlendirme süreçleri, şikayet ve eskalasyon yönetimi, çalışan eğitimi ve yetkinlik gereksinimleri, iş gücü planlama temel kavramları, müşteri memnuniyeti ölçümü, çalışanların iletişim merkezi yönetim sistemindeki rolü ve sorumlulukları.

ISO 18295 İç Denetçi Eğitimi

İç Denetçi

Müşteri iletişim merkezi yönetim sistemi iç denetimlerini planlama, yürütme ve raporlama yetkinliğini kazandıran uygulamalı eğitim programıdır.

Kime Hitap Eder?

  • İç denetçi adayları Kuruluşlarında ISO 18295 iç denetçisi olarak görevlendirilecek çalışanlar.
  • Kalite güvence uzmanları İletişim merkezi kalite süreçlerinin denetiminden sorumlu personel.
  • Operasyon yöneticileri İletişim merkezi süreçlerinin etkinliğini değerlendirmek isteyen yöneticiler.
  • ISO 9001 iç denetçileri Mevcut kalite denetim yetkinliklerini iletişim merkezi alanına genişletmek isteyen denetçiler.

Eğitim İçeriği

ISO 18295-1 ve ISO 18295-2 gereksinimlerinin denetim perspektifinden incelenmesi, müşteri deneyimi süreçlerinin denetimi, iletişim kanalı yönetiminin denetimi, SLA uyumunun ve performans göstergelerinin denetimi, şikayet yönetimi süreçlerinin denetimi, iş gücü planlama süreçlerinin denetimi.

Çalışan eğitim ve yetkinlik kayıtlarının denetimi, müşteri memnuniyeti ölçüm mekanizmalarının incelenmesi, çağrı dinleme ve kalite izleme süreçlerinin değerlendirilmesi, denetim planlaması ve kontrol listesi hazırlama, denetim teknikleri, bulguların sınıflandırılması, uygunsuzluk yazımı, denetim raporu hazırlama.

Uygulamalı atölye çalışması: iletişim merkezi senaryoları üzerinde denetim planı hazırlama, SLA ve performans raporlarının denetimi, çağrı kalite kayıtlarının incelenmesi, bulgu yazımı ve raporlama pratiği.

Neden Kale Belgelendirme?

  • Sektöre özelleştirilmiş içerik

    Kurum içi eğitimlerde içerik, kurumunuzun iletişim kanallarına, hizmet portföyüne ve operasyonel yapısına göre özelleştirilir.

  • Uygulamalı yaklaşım

    Eğitimlerin önemli bir bölümü atölye çalışmasına ayrılır. Gerçek iletişim merkezi senaryoları üzerinde denetim pratiği yapılır.

  • Entegre bakış açısı

    ISO 18295 denetim yetkinliği, ISO 9001 kalite yönetimi ve ISO 10002 şikayet yönetimi gereksinimleriyle birlikte ele alınır.

Sıkça Sorulan Sorular

Hangi eğitimi seçmeliyim?

Tüm iletişim merkezi personelinize standart farkındalığı kazandırmak istiyorsanız Farkındalık Eğitimi uygundur. İç denetçi olarak görev alacaksanız İç Denetçi Eğitimi gereklidir.

Eğitim sonunda katılım belgesi veriliyor mu?

Evet. Tüm eğitim programlarımızda başarılı katılımcılara katılım belgesi verilir.

Kurum içi eğitim düzenlenebilir mi?

Evet. Tüm eğitim programlarımız kurum içi olarak düzenlenebilir. İçerik kurumunuzun hizmet portföyüne ve ihtiyaçlarına göre özelleştirilir.

Müşteri iletişimi yetkinliğinizi güçlendirin, bugün başlayın.

Eğitim takvimi ve kurum içi eğitim talepleriniz için bize ulaşın.

Teklif Al

Bu sayfayı paylaşın

İlgili Eğitimlerimiz