İçeriğe geç
Teklif Al
ISO 18295

ISO 18295 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi Danışmanlığı

Müşteri deneyimini profesyonelleştirin. Hizmet kalitenizi belgeleyin. İletişim süreçlerinizi güçlendirin.

Son güncelleme:

Teklif Al WhatsApp'tan sorun

ISO 18295 Nedir?

ISO 18295, müşteri iletişim merkezlerinin (çağrı merkezleri) hizmet kalitesini yönetmek, müşteri deneyimini iyileştirmek ve operasyonel süreçleri standartlaştırmak amacıyla gereksinimleri belirleyen uluslararası bir standarttır.

Standart iki bölümden oluşur. ISO 18295-1, müşteri iletişim merkezlerinin kendisi için geçerli olan gereksinimleri tanımlar: hizmet sunumu, iletişim kanalları yönetimi, müşteri deneyimi, çalışan yönetimi, operasyonel süreçler ve performans ölçümü. ISO 18295-2 ise müşteri iletişim merkezi hizmeti satın alan kuruluşlar (müşteri firmalar) için gereksinimleri belirler.

ISO 18295, telefon, e-posta, canlı sohbet, sosyal medya ve diğer dijital kanallar dahil tüm müşteri iletişim kanallarını kapsar. Çağrı merkezlerinin müşteri beklentilerini karşılayan, ölçülebilir ve sürekli iyileştirilen bir hizmet sunmasını sağlar.

Kimler ISO 18295 Belgesi Almalı?

ISO 18295, müşteri iletişim hizmeti sunan veya bu hizmeti dış kaynak olarak kullanan her kuruluş için uygundur. Özellikle şu alanlarda faaliyet gösteren firmalar için büyük değer taşır:

  • Çağrı merkezi operatörleri

    İnbound ve outbound çağrı hizmeti sunan, dış kaynak (outsource) çağrı merkezi işleten firmalar.

  • Kurumsal müşteri hizmetleri birimleri

    Kendi bünyesinde müşteri iletişim merkezi işleten telekomünikasyon, bankacılık, sigorta, e-ticaret ve perakende firmaları.

  • Teknik destek merkezleri

    Ürün ve hizmetler için telefon, e-posta veya uzaktan bağlantı yoluyla teknik destek sunan kuruluşlar.

  • Kamu çağrı merkezleri

    Vatandaş başvuru, bilgi ve şikayet hatları işleten kamu kurumları (ALO hatları vb.).

  • Tahsilat ve telefonla satış firmaları

    Outbound arama faaliyetleri yürüten tahsilat şirketleri ve tele-pazarlama firmaları.

  • Çağrı merkezi hizmeti satın alan firmalar

    Dış kaynak çağrı merkezi kullanan ve hizmet kalitesini güvence altına almak isteyen kuruluşlar (ISO 18295-2 kapsamı).

ISO 18295 Belgesinin Kurumunuza Sağladığı Faydalar

  • Müşteri deneyiminin iyileşmesi

    Müşteri beklentilerinin sistematik olarak belirlenmesi, iletişim kanallarının etkin yönetilmesi ve hizmet kalitesinin ölçülmesi sayesinde müşteri memnuniyeti yükselir.

  • Hizmet kalitesinin standartlaşması

    Çağrı karşılama, yönlendirme, çözüm ve kapanış süreçlerinin standartlaştırılmasıyla tutarlı bir müşteri deneyimi sağlanır.

  • Performansın ölçülebilir hale gelmesi

    Hizmet seviyesi, ilk çağrıda çözüm oranı, ortalama yanıt süresi, müşteri memnuniyeti gibi temel performans göstergeleri sistematik olarak izlenir.

  • Çalışan yetkinliği ve memnuniyeti

    İşe alım, eğitim, performans değerlendirme ve kariyer gelişimi süreçlerinin standartlaştırılmasıyla çalışan kalitesi ve bağlılığı artar, personel devir oranı düşer.

  • Rekabet avantajı

    Çağrı merkezi ihalelerinde ve kurumsal müşteri değerlendirmelerinde ISO 18295 belgesi güçlü bir farklılaştırma aracıdır.

  • Şikayet yönetiminin güçlenmesi

    Müşteri şikayetlerinin sistematik olarak kayıt altına alınması, analiz edilmesi ve kök neden bazında çözülmesi ile tekrarlayan sorunlar ortadan kaldırılır.

Danışmanlık Sürecimiz

  1. Mevcut Durum Analizi

    Çağrı merkezinizin mevcut operasyonel süreçlerini, teknolojik altyapısını, çalışan yönetimi uygulamalarını ve müşteri deneyimi performansını ISO 18295 standardının gereksinimleriyle karşılaştırıyoruz. Güçlü yönlerinizi ve iyileştirme alanlarınızı belirleyerek gerçekçi bir proje planı oluşturuyoruz.

  2. Müşteri Deneyimi ve İletişim Kanalları Tasarımı

    Müşteri yolculuğunu ve temas noktalarını analiz ediyoruz. Telefon, e-posta, canlı sohbet, sosyal medya ve diğer iletişim kanallarının yönetim süreçlerini tasarlıyoruz. Her kanal için hizmet seviyesi hedefleri, yönlendirme kuralları ve eskalasyon prosedürleri belirliyoruz.

  3. Operasyonel Süreçlerin Tasarımı

    Çağrı karşılama, yönlendirme, kayıt oluşturma, çözüm, takip ve kapanış süreçlerini standartlaştırıyoruz. İş gücü planlama, vardiya yönetimi, tahmin ve kapasite planlama süreçlerini ele alıyoruz. Şikayet yönetimi ve eskalasyon süreçlerini tasarlıyoruz.

  4. Çalışan Yönetimi Süreçleri

    İşe alım kriterleri, oryantasyon programı, ürün ve iletişim eğitimleri, performans değerlendirme, koçluk ve geri bildirim süreçlerini kurumunuzun yapısına uygun olarak tasarlıyoruz. Çalışan memnuniyeti ölçümü ve iyileştirme mekanizmalarını oluşturuyoruz.

  5. Dokümantasyon Hazırlığı

    Standardın gerektirdiği tüm politika, prosedür ve formları kurumunuza özel olarak hazırlıyoruz. Hazırlanan dokümanlar arasında müşteri iletişim merkezi politikası, hizmet sunumu prosedürleri, iletişim kanalı yönetimi prosedürleri, şikayet yönetimi prosedürü, iş gücü planlama prosedürü, çalışan eğitim ve yetkinlik prosedürü, performans izleme ve raporlama prosedürü, müşteri memnuniyeti ölçüm prosedürü, iç denetim prosedürü, yönetim gözden geçirme prosedürü ve tüm destekleyici form ve kayıt şablonları yer alır.

  6. Uygulama Desteği

    Hazırlanan dokümanları kurumunuz bünyesinde hayata geçirmenize destek oluyoruz. Süreçlerin işletilmesi, performans göstergelerinin izlenmeye başlanması, çalışanların eğitilmesi ve raporlama mekanizmalarının kurulması bu aşamada gerçekleşir.

  7. İç Denetim

    İç denetim gerçekleştiriyoruz. Müşteri iletişim merkezi yönetim sisteminizin etkinliğini ölçüyor, uygunsuzlukları tespit ediyor ve düzeltici faaliyet önerileri sunuyoruz.

  8. Belgelendirme Denetimine Hazırlık

    Belgelendirme kuruluşunun denetimlerine kurumunuzu hazırlıyoruz. Denetim sürecinde karşılaşılabilecek soruları ve senaryoları önceden değerlendiriyor, eksiklikleri kapatıyoruz. Denetim süresince de teknik destek sağlıyoruz.

Neden Kale Belgelendirme?

  • Denetçi bakış açısıyla danışmanlık

    Belgelendirme denetçisinin neye baktığını, hangi soruları sorduğunu ve hangi kanıtları aradığını bilen bir ekiple çalışırsınız. Bu deneyim, danışmanlık sürecine doğrudan yansır.

  • Gerçekçi ve uygulanabilir sistemler

    Çağrı merkezinizin gerçek operasyonel yapısına, teknolojik altyapısına ve hizmet portföyüne uygun sistemler kuruyoruz. Sahada yaşamayan süreçler değil, günlük operasyonlarınızla bütünleşen bir yönetim sistemi üretiyoruz.

  • Entegre sistem deneyimi

    ISO 18295’i ISO 9001, ISO 27001 veya ISO 10002 gibi standartlarla entegre olarak kurabilirsiniz. Müşteri memnuniyeti, bilgi güvenliği ve şikayet yönetimi süreçlerinde ortak yapılar oluşturulur.

  • Uçtan uca hizmet

    Mevcut durum analizinden belgelendirme denetimine kadar tüm süreçte yanınızdayız. İç denetim, eğitim ve denetim desteği dahildir.

  • En kısa sürede belge

    Kurumunuzun büyüklüğüne ve mevcut olgunluk seviyesine göre en kısa sürede belgelendirme sürecinizi tamamlıyoruz.

Sıkça Sorulan Sorular

ISO 18295-1 ile ISO 18295-2 arasındaki fark nedir?

ISO 18295-1 çağrı merkezinin kendisi için geçerlidir: operasyonel süreçler, çalışan yönetimi, müşteri deneyimi ve performans ölçümü gereksinimlerini tanımlar. ISO 18295-2 ise çağrı merkezi hizmeti satın alan kuruluşlar içindir: hizmet gereksinimlerinin tanımlanması, hizmet seviyesi anlaşmaları ve performans izleme gereksinimlerini belirler.

ISO 18295 ile ISO 9001 veya ISO 10002 birlikte kurulabilir mi?

Evet. ISO 9001 ile entegre kurulduğunda kalite yönetimi ve müşteri iletişim hizmet yönetimi tek çatı altında birleşir. ISO 10002 (Müşteri Memnuniyeti — Şikayet Yönetimi) ile birlikte uygulandığında ise şikayet yönetimi süreçleri güçlenir.

Sadece telefon hizmeti veren çağrı merkezleri mi başvurabilir?

Hayır. ISO 18295, çok kanallı (omnichannel) iletişim merkezlerini kapsar. Telefon, e-posta, canlı sohbet, sosyal medya, mobil uygulama ve self-servis kanalları dahil tüm müşteri iletişim kanalları standardın kapsamına girer.

Belgenin geçerlilik süresi ne kadardır?

ISO 18295 belgesi 3 yıl geçerlidir. Bu süre içinde yılda bir gözetim denetimi yapılır. Üçüncü yılın sonunda yeniden belgelendirme denetimi ile belge yenilenir.

Müşteri iletişiminizi profesyonelleştirin, bugün başlayın.

Kurumunuzun mevcut durumunu değerlendirelim, size özel bir yol haritası oluşturalım.

Teklif Al

Bu sayfayı paylaşın

İlgili Hizmetlerimiz