ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetimi Eğitimleri

Kime Hitap Eder?

• Müşteri ilişkileri ve satış ekipleri Müşteri şikayetlerini ilk elden karşılayan personel.
• Çağrı merkezi ve hizmet masası çalışanları Telefon, e-posta ve diğer kanallardan şikayet alan personel.
• Tüm çalışanlar Şikayet yönetim sistemi kapsamındaki kuruluşlarda görev yapan her seviyedeki personel.
• Yöneticiler Şikayet verilerini değerlendirmek ve iyileştirme kararları almakla sorumlu karar vericiler.

Eğitim İçeriği

Müşteri memnuniyeti kavramı ve önemi, şikayetin tanımı ve şikayet yönetiminin iş değeri, ISO 10002 standardının amacı ve kapsamı, şikayet yönetiminin temel ilkeleri (erişilebilirlik, şeffaflık, tarafsızlık, gizlilik, müşteri odaklılık, hesap verebilirlik, sürekli iyileştirme).

Şikayet alma ve kayıt süreci, şikayet sınıflandırma ve önceliklendirme, çözüm sürecinde iletişim becerileri, zor müşteri senaryolarının yönetimi, şikayet kapanışı ve geri bildirim, şikayetlerden öğrenme ve kök neden analizi, çalışanların şikayet yönetim sürecindeki rolü ve sorumlulukları, gerçek vaka analizleri.

Kime Hitap Eder?

• İç denetçi adayları Kuruluşlarında ISO 10002 iç denetçisi olarak görevlendirilecek çalışanlar.
• Kalite ve müşteri memnuniyeti sorumluları Şikayet yönetim sistemi koordinasyonundan sorumlu personel.
• ISO 9001 iç denetçileri Mevcut kalite denetim yetkinliklerini müşteri memnuniyeti alanına genişletmek isteyen denetçiler.

Eğitim İçeriği

ISO 10002 standardının gereksinimlerine genel bakış, şikayet yönetimi sürecinin denetimi (şikayet alma, kayıt, sınıflandırma, çözüm, kapanış, raporlama), şikayet kanallarının erişilebilirliğinin denetimi, çözüm sürelerinin ve SLA uyumunun değerlendirilmesi, kök neden analizi süreçlerinin denetimi, müşteri memnuniyeti ölçüm mekanizmalarının incelenmesi.

Denetim planlaması ve kontrol listesi hazırlama, denetim teknikleri (şikayet kayıtlarının incelenmesi, müşteri geri bildirimlerinin analizi, süreç gözlemi), bulguların sınıflandırılması, uygunsuzluk yazımı, denetim raporu hazırlama, düzeltici faaliyet takibi.

Uygulamalı atölye çalışması: şikayet yönetimi senaryoları üzerinde denetim planı hazırlama, şikayet kayıtlarının ve trend analizlerinin denetimi, bulgu yazımı ve raporlama pratiği.